专家观点|刘允强:智慧政务服务发展趋势

2020-08-05 14:50:17 26

智慧政务服务是“互联网 + 政务服务”改革的必然选择,目前的研究成果多集中在电子政务平台的发展趋势上,缺少对“互联网 + ”背景下智慧政务服务发展趋势的预判,其实智慧政务服务的发展都是有规律可循的,本文在综合分析和梳理的基础上,作出未来发展趋势的预测。

五大趋势

1. “大平台、大数据、大系统”。

构建一体化政务治理体系,将成为较长一个时期指导我国政务信息化建设的发展蓝图。它不仅要求把政务服务通过网络平台便捷化,更要求政务服务也要具备互联网思维标准化的程式、规范,按照互联网的特点和规律去思维,即开放、平等、互动、协作、共享,在此基础上还要重视用户需求、行业规范及质量标准。

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智慧政务标准化总体趋势

2. “数字政府”智慧政务一体标准化。

“数字政府”建设的重要基础就是行政审批标准化。通过将行政审批标准嵌入网上办事大厅审批系统, 实现自动化、智能化全流程行政审批, 做到审批过程痕迹全记录、过程全部可追溯、差错全部可纠正、责任全部可追查。

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数字政府业务逻辑

通过政务中心、基层延伸服务中心的多级联动,实现科技、人文、绿色、特色、统一的五星级“大厅”。统一的 VI 形象、统一的引导服务、统一的服务氛围、统一的服务标准。秉承“放,减事项,放事权”,“管,事中辅,事后导”,“服,五星,到家”的核心思想,贯彻一中心五到位为行动纲领,以政务便民惠企为中心,落实人到位、大厅到位、“互联网 +”到位、数据到位、文化到位。

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3. 人、厅、文化、互联网、数据的五星级到位

通过政务服务的全面互联网化、信息共享,实现企业、公民、审批部门、窗口人员满意的网上预审 + 申报 + 收件方式选择 + 评价等全程办理,实现物流到家、就近可办的五星体验。

一方面,在政务内部管理上,实现人、厅、文化、互联网、数据的五星级到位。

另一方面,通过内部管理五星到位,推动政务服务体系的全新升级,实现以政府为中心的政务办、市、区、县、街镇服务站、便民服务站、24 小时自助服务的五星级联动。在内部管理五星到位、外部服务五星联动的基础上,借助“互联网 +”先进技术,实现办事群众 7x24 小时随时随地、线上线下、智能到家的五星级体验。

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人、厅、文化、互联网、数据的五星级到位全景图 

4.少投入、大产出、强服务

用最少的资源,获得最大的产出,提供最好的服务。通过政务服务人才梯队的建设、职能划分、精细化管理,尤其一方面扩大帮办人员的职能为主动上门 VIP 服务。以全面提升政务服务的服务力、业务力、互联网 + 力为宗旨,全面助力政务服务精准升级。

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5. 向购买整体服务方式转变

常规的政务服务改革解决方案将向购买整体服务方式转变。政务服务定制式整体外包:包括咨询服务、整体方案、信息系统、智能装备、高素质窗口全科受理人员和代办队伍。走一套“标准化、专业化、职业化、集约化”的模式。

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常规的政务服务改革解决方案将向购买整体服务方式(见下图)转变

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政务服务定制式整体服务外包 

六个转变

要实现这些目标,就必须要做到“六个转变”:

由各自为政向综合转变。 

对外服务方面,让群众感觉到政府是一个整体,即是“一窗对外”;内部建设方面,推行集成服务和集约建设,建设“大平台、小前端、微政务”,避免重复建设和分散建设。

由封闭向开放转变。

通过整合联动的一体化平台,实现政务服务流程的公开化、透明化、标准化,实现“政民互动”,群众、企业可以对政府部门、工作人员、中介服务人员的服务,进行“好差评”,建设开放、廉洁、高效的“阳光政府”。

由单一部门向多个部门联动协同转变。

从整体政府的视角来推动政务服务流程再造,建设统一协同办公信息平台,实现多部门协同和扁平化管理,提高政府运作效率效能、降低政府运作总成本。

由单向被动向双向互动转变。 

实现政民互动,使政府部门更加了解民意,敏锐掌握社情民意的需求,改善政务服务水平,提升政府亲民形象。

由管理向服务转变。 

从群众体验的角度,推动服务供给侧改革,提升服务型政府能力。

由采购信息化工程向购买服务转变。 

改变当前政府信息化项目建设“建成即落后”、后续资金投入缺乏保障、系统无法得到持续改进升级等存在的种种弊端,以通过购买服务模式,“按年度付费”“按使用付费”“按用户评价付费”的方式,促使服务供应商必须持续改善服务水平,这种改革将有效节约资金又提升服务质量。

 

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